Mail.Ru Group запустила новую службу техподдержки
28.06.2011 826 4.3 1
Компания Mail.Ru Group объявила о том, что запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.

На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - «Почты@Mail.Ru». В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть «Мой Мир», мессенджеры «Mail.Ru Агент» и ICQ, «Поиск@Mail.Ru» и другие.

В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Наличие большого количества технических ВУЗов в Нижегородской области было одним из важнейших условий принятия решения о местонахождении службы.

Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д. Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач.

Теги:mail, служба, техническая, офис, поддержка

Читайте также:
Комментарии
avatar
Странно, я как пользователь особых изменений не заметила. А проблемы с сервисом какие были такие и остались - многие ссылки плохо работают, да и скорость реагирования оставляет желать лучшего.
avatar